Le service client est une plateforme mise en place par les marques en vue d’assister les clients en cas de problèmes avec leurs produits. Il intervient dans différentes situations, pour une demande d’informations ou pour la résolution d’une panne, un problème, etc. Au fil des années, les moyens qui permettent de le contacter se sont également diversifiés, allant du téléphone aux applications de messagerie instantanée. Selon le type d’assistance souhaitée, certains seront plus appropriés que d’autres. Voici dans quelles situations et par quels moyens vous pouvez joindre un service client.
Dans quel cas faut-il contacter le service client d’une marque ?
On connaît surtout le service client pour ses missions d’assistance après un achat. Nous y avons principalement recours pour les différentes pannes et les problèmes que nous rencontrons avec notre produit ou service.
Le service client se charge également d’accompagner les clients pendant leur commande. Aussi, pour certaines entreprises, la commande ou la souscription à une offre se fait directement à travers cette plateforme. Et bien évidemment, pour suivre vos commandes, ou en cas de problèmes avec celles-ci (colis non reçus, retours, marchandises en mauvais état, demande de remboursement, etc.), vous pouvez également compter sur le service client.
Toutefois, il arrive qu’on ne dispose pas de ces coordonnées, ou qu’on ne les trouve pas sur internet. Certaines marques connues pour leur manque de communication rechignent même à donner le numéro de leur service client. Pour les obtenir, vous pouvez appeler le numéro de renseignement universel 118500 ou consulter le site web du même nom. Il s’agit d’un service qui regroupe les contacts e-mail, téléphone, adresse, page Facebook, etc. des marques et des acteurs de différents secteurs. Il vous fournit ainsi toutes les informations qui permettent de contacter le service client d’une marque même quand celle-ci ne les indique pas ou qu’un numéro est obsolète.
Si le service client de la marque est disponible, il est également possible de vous mettre directement en relation avec celui-ci.
L’intérêt de passer par le service client d’un e-marchand
Avant de passer une commande, il y a souvent ces questions qui nous préoccupent, sur le produit en général, sur le prix, sur les moyens de livraison, les modalités de paiement ou de remboursement. Bien qu’il soit aujourd’hui possible de se renseigner sur internet, rien ne vaut un contact direct avec le service client.
Interagir avec le service client permet en effet d’obtenir des réponses à tous nos questionnements. On peut prendre le temps de poser toutes les questions et l’interlocuteur peut également fournir des réponses suffisantes et apporter davantage d’informations que celles qui sont proposées sur le web. Cet échange s’avère ainsi utile pour prendre de meilleures décisions par la suite.
En cas d’incidents avec le produit acheté, joindre le service client s’avère également inévitable pour obtenir une solution rapidement. Même si le problème n’est pas du ressort du conseiller, l’appeler permet de le signaler afin de bénéficier de l’assistance qu’il faut dans le plus bref délai. Cette possibilité de contacter un service client permet par ailleurs de gagner du temps surtout si vous avez acheté sur internet, sur Sarenza ou Amazon par exemple, vous pouvez simplement joindre un conseiller par téléphone pour obtenir les informations qu’il vous faut.
Différentes possibilités pour contacter un service client
Avec le développement de la technologie, les canaux du service client se sont multipliés. Aussi, vous avez désormais différents choix quant au canal à emprunter pour obtenir des réponses à vos questions. Les plus utilisés restent le téléphone et l’e-mail, néanmoins, pour s’adapter aux usages des consommateurs, certaines entreprises n’hésitent pas à proposer des canaux plus innovants comme les réseaux sociaux ou le live chat.
Chacun de ces canaux va toutefois répondre à des besoins particuliers : les demandes de devis sont par exemple à effectuer par e-mail alors que les demandes d’informations sont mieux prises en charge par téléphone ou sur les réseaux sociaux.
Contacter le service réclamations par le bon canal
Les marques laissent certes une diversité de choix quant au canal à emprunter. Il est toutefois important de bien le choisir en fonction de votre demande et de l’urgence de la situation.
Le téléphone pour un contact direct et rapide
Le contact direct qu’il permet reste un avantage indéniable. Pour cette raison, ce canal est approprié pour discuter des questions les plus simples comme les plus complexes. Que vous souhaitiez obtenir des informations supplémentaires sur une offre ou résoudre une panne sur vos produits, vous pouvez choisir ce canal. La compréhension sera en effet plus facile, quelle que soit la complexité de votre demande.
Le téléphone reste également le canal le plus rapide pour joindre le service client. En cas d’incidents ou pour des demandes d’informations urgentes, il vous permet d’obtenir une assistance dans l’immédiat. En ce sens, il constitue également un moyen pour gagner du temps.
En général, pour joindre un service client par téléphone, les marques proposent deux numéros différents : l’un pour ceux qui appellent avec un téléphone fixe, et l’autre pour ceux qui utilisent un téléphone mobile. Si le numéro est obsolète ou ne répond pas, n’hésitez pas à passer par le numéro de renseignement universel !
Le courrier ou l’e-mail pour les démarches administratives
Un courrier ou un e-mail est certes plus long que le téléphone. Mais il existe des demandes qui doivent nécessairement se faire par une communication écrite. Tel est le cas pour une demande de devis, pour une souscription qui nécessite de compléter et de signer un contrat ou pour une résiliation de contrat. Dans de pareilles situations, vous aurez le choix entre un courrier ou un e-mail. Là encore, si l’adresse que vous avez vous renvoie systématiquement un message de non-délivrance de votre courrier, contactez le service de renseignements universels.
Les réseaux sociaux pour les besoins d’interactivité et de réponses instantanées
Si vous êtes présents sur les mêmes médias sociaux que la marque, vous avez également la possibilité de passer par ces plateformes. Elles vous permettent d’interagir avec la marque en live et d’obtenir les informations ou le remboursement dont vous avez besoin instantanément. Néanmoins, pour des demandes plus complexes qui requièrent de plus longues explications, il est souvent préférable d’utiliser le téléphone.
Les frais que vous devez payer quand vous contactez un service client
Le contact par e-mail ou via les réseaux sociaux est bien évidemment gratuit. Pour les contacts par téléphone en revanche, un tarif s’applique. Toutefois, ce frais est facturé par l’opérateur de la ligne que vous utilisez, et non par la marque. En effet, la loi oblige les marques à proposer des services d’assistance gratuits. Aussi, l’argent qui vous sera prélevé sera l’équivalent du prix appliqué par votre opérateur pour un simple appel.